Инструмент для измерения качества сервиса

Ура! У вас есть клиенты. Вы их видите воочию каждый день в зале ресторана или в виде списка заказов на доставку. Правда некоторые клиенты перестали приходить и заказывать.
1
Как запрашивать обратную связь от клиентов?
Можно дать задачу администратору, чтобы она обзвонила ушедших клиентов по телефону. Можно еще провести опрос с помощью сервиса SurveyMonkey. В идеале автоматизировать этот процесс. Запрос на оценку отправлять автоматически одновременно по 3 каналам – на имейл, смс на телефон или в мессенджер и push-сообщение в мобильное приложение вашего ресторана. Лучшим моментом будет отправлять запрос на отзыв сразу после того, как клиент посетил ваш ресторан или заказал доставку.
2
Что спрашивать у клиента?
В самом идеальном варианте было бы наладить измерение показателя удовлетворенности клиентов по методике NPS (Net Promoter Score). Методика NPS применяет 8-и бальную шкалу для измерения удовлетворенности клиентов и несколько вопросов, на которые клиенту необходимо ответить. Итогом ответов на все вопросы должен стать финальный ответ на вопрос «Насколько Вы готовы порекомендовать этот ресторан своим знакомым и друзьям?» NPS не видится простой методикой, как для ресторанов, так и для клиентов, поэтому для начала будет достаточно использовать 5-и бальную шкалу с привычными и понятными звездами в роли баллов. Например, так делает Яндекс.Такси и Airbnb. В мобильном приложении это работает следующим образом. После посещения ресторана или заказа доставки клиенту приходит push-сообщение, в котором он оценивает кухню и сервис от 1 до 5 звезд и еще может написать текстовый комментарий. Статистика будет доступна ежедневно онлайн. И в тот же день можно понимать и приступать к решению срочной проблемы, а не через неделю, когда по неофициальным каналам дойдет информация, что официант был невежлив или салат был недостаточно свеж по мнению гостя.
3
Какие должны быть оценки?
Например, в Airbnb статус "Суперхозяин" можно получить только при достижении общего рейтинга не ниже 4,8 (по 5-ти бальной шкале). А в Яндекс.Такси, если оценка водителя падает ниже 4 баллов (по 5-ти бальной шкале), то водителю больше не присылают новые заказы. В итоге минимальной должна чтобы оценка не ниже 4, что означает «хорошо», а целью ставить оценку - 4,8.
Made on
Tilda